ATENCIÓN AL CLIENTE/SOPORTE TÉCNICO

“Cada vez el público se vuelve más exigente y esto es debido a la gran competencia que nos encontramos en el dia a dia en el Mercado por lo que ahora un cliente ya no sólo busca CALIDAD y BUEN PRECIO, ahora busca y apunta por aquellas empresas o negocios que brinden una buena atención al cliente.”

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Motivo por el cual el servicio de atención al cliente se ha convertido en el activo más preciado o debe de ser el activo más preciado de una Empresa o Negocio para brindar a los clientes como a futuros clientes con un óptimo tratamiento al momento de atender sus interrogantes o consultas brindándoles todo tipo de conocimientos al respecto de sus inquietudes, al momento de hacer sus pedidos, sus reclamos, a la hora de ofrecerle un producto o servicio, venderle un producto o servicio, en la entrega del mismo.

 

Hoy dia debemos entender que la atención al cliente es la clave de todo buen negocio que se quiera preciar como tal y para ello la gente que se encuentre al frente de esta tarea debe ser no solo profesional en su campo sino que también debe conocer al dedillo la empresa en la que trabaja, sus productos y servicios, saber ventas, relaciones públicas, estar “enamorado” de lo que hace y lo que se tiene en su empresa porque sabrá llegar al cliente, no obstante debe ser una persona que base su comportamiento para con el cliente en la…

Amabilidad, trato cortés y servicial como saber ESCUCHAR.

Atención personalizada, directa o personal así sea para un cambio o reclamo.

Rapidez en la atención, pedidos, entregas, consultas o reclamos, cambios.

Ambiente agradable en donde el cliente se sienta a gusto y si es por teléfono trato amable y amical en donde sienta que el es el todo

Comodidad, si la atención es en el local sea desde el parking a su estancia, y si es telefónica sin demoras ni esperas en linea ni cortes

Seguridad de la atención física en su hora programada, en zonas indicadas, vias de salida de emergencia, otros y por teléfono que lo que gestione le será resuelto.

Higiene, limpieza o aseo óptimo como grato aroma en todos los ambientes que el cliente pueda acceder como la excelencia en la presentación de quien le atienda

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Importancia

Cuando un cliente encuentra el producto o servicio que buscaba, y además le es satisfactorio porque además se le dió un excelente trato es un cliente satisfecho lo que hará que ese cliente regrese y vuelva a comprar o adquirir nuevamente nuestros servicios por lo cual es un cliente fidelizado por lo que nos recomendará y si por el contrario su paso con nosotros a sido desafortunado es decir no encontró lo que buscaba y recibió un pésimo trato lo más probable es que no sólo no nos recomendará sino que encima nos hará una mala propaganda debido a la negativa experiencia que vivió según sea su grado de indignación.  Y todo esto sumado a que la competencia es cada ves mayor y esta puesta para lo que “se cae” con total claridad y afirmación sin duda la atención al cliente es FUNDAMENTAL para mantenernos como mínimo vivos en el mercado y a mejor atención al cliente más superación y ganancias.

La excelencia en la atención al cliente es PRIORITARIO y debe estar presente en todos los cargos y puestos de la misma que tengan por a o b interacción con los mismos, desde el simple saludo, la forma de contestar el teléfono, la forma de extender nuestra mano o preocuparnos por él.  NO recae solo por lo tanto en las personas encargadas del servicio de atención al cliente en las que si o si ya su obligación y expertise por lo que además este servicio no solo debe darse en el proceso de venta sino después a lo que llamamos fidelización del cliente.

Atención al Cliente post venta 

Es el servicio que se ofrece cuando la venta se ha concretado, lo que nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen servicio al cliente, como la posibilidad de que el cliente regrese a comprarnos y/o nos recomiende, así mismo nos da la posibilidad de estar en contacto y estrechar relaciones para hacerle saber de nuevos productos o promociones de su interés y estos suelen ser de tipo Promocionales es decir que se relacionan con la promoción de ventas, ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes o haciendo que participen en concursos o sorteos. Psicológicos Motivacionales es decir se le hacen regalos, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños o de su familiar, o cuando se le contacta para saber como le va con el producto y como se le puede ayudar más.  Garantías por su compra, que puede ser cambio, devolución, servicio técnico, según la naturaleza del pedido y la política de la empresa al respecto. Mantenimientos o soporte técnico como instalaciones, revisiones o supervisión o capacitación de uso.

El soporte técnico 

Hoy por hoy un “rango” de servicios en el que se le proporciona a los clientes asistencia por si tienen algún problema al utilizar un producto o servicio nuestro informático como el hardware que son partes físicas tangibles o software que son los componentes de un sistema informático, es decir componentes para realizar tareas específicas vía internet, por lo que el CIO (Chief Information Officer) responsable de los sistemas de tecnologías de la información de las empresas a nivel de procesos y desde el punto de vista de la planificación, sabiendo que la experiencia de los clientes para la Empresa es el activo más preciado y que no todo es perfecto hablando de producto o servicios como del propio usuario final por lo que deben estar preparados para salir al frente a proporcionar ayuda cuando estos les necesiten, ya que se sabe que no hay productos o servicios como problemas iguales por ello se debe ofrecer soporte técnico multicanal que incluya de ser posible chat en vivo.

Que teniendo en cuenta que el internet de alguna manera a mal acostumbrado a la gente a buscar lo que necesita las 24 horas por lo que los canales de comunicación instantánea es para la gente la seguridad de obtener ayuda cuando quieran y por cualquier forma.  Por lo tanto la atención solo via e-mail y teléfono debe ampliarse a soportes como chats en vivo y aplicaciones de mensajería tipo whatsapp o messenger de facebook por ejemplo.  

Tener gente o representantes de soporte técnico disponibles y entrenados para usar estos canales siendo importante el no hacerlos esperar ni mantenerlos en línea que equivale si se demora mucho a tenerlos ignorados más si tienen un problema urgente que necesita arreglarse haciendo que ellos insistan como a que desistan porque una espera según el problema puede parecer una eternidad y para ello es preciso tener el personal adecuado como excelente y si por último no se dispone del personal para una atención inmediata y solucionar el problema dar la opción de dejar el mensaje para luego devolverles la llamada o enviarles un e-mail que indique la disponibilidad en una hora determinada, así mismo si no se puede proporcionar una solución inmediata hacer un seguimiento y contactar al cliente al siguiente día hábil.  

Así mismo en este rango existen los FAQs y Autoservicio que solo requiere de proporcionar a los usuarios la opción de Preguntas Frecuentes en el menú junto con Ayuda para solucionar problemas, lo que sin duda tampoco es sencillo ya que precisa de alguien presto para atender dicho FAQs o preguntas frecuentes y darle curso.  Aquí es el mismo cliente que nos esta pidiendo ayuda que termine ayudandose el mismo por lo que es vital precisar la herramienta adecuada para que nuestro cliente o usuario final sea autosuficiente brindando asi eficacia teniendo en cuenta que hay muchas opciones de autoservicio que se pueden implementar.

En esta parte también se podría habilitar una base de conocimientos y utilizar videos que demuestren a los clientes como resolver por lo pronto los problemas más comunes. Igualmente habilitar el uso de foros o varios foros en línea en donde los clientes realicen su propio autoservicio en vez de hacer llamadas o generar un ticket de atención en linea.

Visto lo visto es importante tener un área disponible para el entrenamiento y actualización adecuada del personal potenciando el saber Escuchar antes que Responder, la amabilidad y cordialidad especialmente si el cliente esta enojado, por lo que es recomendable que las personas del equipo de soporte al cliente deben ser especialistas experimentados ya que es un área no adecuada para cualquiera y que a mayor resultados más compensaciones porque como Empresa se debe poner el mayor esfuerzo en esta línea ya que supone estar poniendo lo más preciado de la empresa en manos de un probable incompetente lo que podría significar la ruina o el desprestigio o ambas a la vez.

Es importante además como empresa el poder asignar a alguien de alto nivel para que esté por ellos quienes tienen a cargo la labor, llevándoles de la mano, así como proporcionar ejemplos de casos de actuación el tema es cuanto más entrenados mejor y no escatimar tiempo en ello.

Hoy contamos con una tecnología que nos permite realizar nuestros trabajos de siempre de mejor manera siendo importante el poder utilizar herramientas de software disponibles para hacer seguimiento de los clientes por lo que el software de soporte al cliente ayuda muchísimo a la hora de tomar y almacenar datos para obtener un perfil integral del mismo, en un sistema donde el equipo de soporte pueda acceder con total facilidad ahorrando tiempo y brindando una experiencia grata al cliente.. Así mismo contar con un software de soporte que permita la identificación de problemas y la recopilación de información, mientras mueve otras funciones de apoyo de rutina a los modelos de autoservicio para empoderar los usuarios porque al final el equipo de soporte esta para dedicar su tiempo a resolver necesidades, mas nada.  Por lo tanto se debe empoderar a quienes estén a cargo de esta área para que atiendan en pos de la excelencia a los clientes.  Así mismo se debe potenciar la toma de decisiones de este personal de forma adecuada y correcta para evitar el tener que esperar procesos de aprobación que dañan tanto a la gente del área de peor manera al cliente por lo que se debe confiar en el instinto e intuición del soporte técnico en su toma de decisiones adecuadas para cada cliente y la Empresa asegurándonos casos cerrados al cierre de cada llamada con tal satisfacción para las partes.  Así mismo si la comunicación es visual aprovecharla al máximo porque aveces no se explica bien un problema por teléfono o en un correo, por lo que aqui podemos emplear las videollamadas y conectar con nuestro cliente en vivo en donde preguntar y contestar en tiempo real de forma rápida y experiencias superiores asi mismo también es funcional una captura de pantalla.  Se puede utilizar también para este punto el Jing que es fácil y gratis.

Llevando este tema a la excelencia lograremos la preciada…

La Fidelización

La fidelización es la lealtad ganada de nuestro cliente para con nosotros. Factor fundamental, porque hoy no es suficiente ofrecer un producto o servicio innovador de buena calidad a buen precio para conseguir clientes fieles por lo que es necesario mediante estrategias de fidelización efectivas capaces de proporcionar esa confianza y lealtad.  La FIDELIZACIÓN en el Marketing es la relación a largo plazo con los usuarios finales o la fidelidad del cliente, consumidor u usuario es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo y que además nos recomiende.  

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Un comentario en “ATENCIÓN AL CLIENTE/SOPORTE TÉCNICO”

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